上海品牌策划讲透『海底捞』变态服务中的“峰终定律”

01只有海底捞一家卖服务吗？

关于海底捞的变态服务想发大家已经耳熟能详，在海底捞用餐所享受到的服务，只有你想不到，没有他们做不出来。等位时美甲、擦鞋已成为标配，世邦大通上海品牌策划项目组统计其服务升级版帮看孩子、带写作业服务都已上线，消费者自发的在网上分享海底捞的“变态服务”数不胜数。曾流传着一句话“千万别让海底捞知道你今天过生日”，绝非危言耸听。（没有在海底捞过生日体验的朋友请自行搜索），上海品牌策划项目组统计，只要体验过海底捞服务的顾客，都会感到“服气”。

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所以业内常有海底捞虽然是一家火锅店，而它的核心业务却是服务的说法。论服务其实并非仅海底捞这一家“不务正业”，如果你对肯德基麦当劳餐厅中的儿童滑梯装置熟视无睹，那么你对奶茶或餐椅店的免费照片打印一定会有印象，或是等位时的可享受到的游戏机这些设置看似是为了大家打发时间，实则都是在给消费者创造记忆深刻的“峰终体验”。上海品牌策划项目组分享“峰终体验”在服务业的应用都是为了强化消费者对消费体验的正向感受。

02 峰终定律开启极具震撼力及影响力的服务模式

峰终定律，是诺贝尔奖获得者心理学家丹尼尔卡尼曼总结而来的，他研究发现，人们对一段体验的评价并非来自体验全程，而是由两个因素决定的，一个是来自该过程中的最强体验，另一个则是体验即将结束前的最终体验，出现在过程中的其他体验，对人们的记忆几乎不产生影响。

峰终定律的发现与提出为经济研究、企业管理以及政府决策打开了一扇窗，才形成了极具震撼力及影响力的服务模式。

总结：

上海品牌策划项目组总结餐饮门店将“峰终体验”定律融入服务当中，则相当于锁定了服务的时间“峰值”--如餐前、餐后等，留下一个极佳的标记，仪式感做足，体验感做透，则会大大提升消费的“峰”与“终”的体验标准，可更好的打动顾客，因良好的体验感而自发为品牌做口碑传播。

峰终定律应用的典型代表是宜家家居，去过的人几乎都知道，宜家在出口处有一块钱的冰淇淋，让顾客有惊喜和期待的感觉，行程结束时，手拿一块钱的惊喜冰淇淋时，就把在宜家逛时的劳累感觉忘得一干二，能记住的是结束时吃的便宜又好吃的冰淇淋，大大提升了满意度。