『海底捞』极致用户体验的核心是什么？上海企业营销策划分享

01-用户体验是什么

（来源《增长思维》 作者：李云龙 王茜）用户体验是什么？先从一个场景切身感受，我们现在如果要去一家陌生的饭店，下意识的行为是什么？去大众点评上看看点评对不对？点评上有价值的是什么？那是用户的真实体验。上海企业营销策划项目组记录，小红书上的笔记功能，也是通过用户分享体验，促进他人产生购买。另外还有很多产品，我们在犹豫买或者不买的时候，如果这时一个熟人来一句“我用过，挺不错的”，往往会促成你很快下单。哪怕不是熟人，如果你能够确认他是从一个使用者的角度给你提的建议，你往往也会相信，并打消购买顾虑。

以上均为他人的体验，属于用户从他人口中获得了有效的参考信息，从而打消顾虑。上海企业营销策划项目组注意到，李云龙老师提到另一个维度，我们可以让用户自我体验，来达成首单的目的。一个用户如果真实完成投资是一个很复杂的行为，而且成本颇高，但体验金可以促使用户真正去实现投资。

02-建立用户的体验管理体系

在媒体圈有一个模式叫“易货”。对很多商品型公司，比起让他们花钱去打广告，他们更愿意把同等价值的货给到你，上海企业营销策划项目组理解到这样的话广告发出去，货也由媒体发到了读者手上，让读者体验到产品，是让他们走向真正购买的很关键的一步。用户的良好体验可以有效促进购买，上海企业营销策划项目组与您一样，向李云龙老师提出一个请教，就是企业如何主动提升用户的体验？那就要建立用户的体验管理体系。一是通过这些用户的体验来改善产品，二是通过这些用户的体验促进真正的购买，三是通过用户的评价去影响新的用户群体。

李云龙老师举例如所有教育机构的试听课，都是在管理用户体验。英孚少儿英语的试听课就做得特别好，它有专门的试听课教室，装扮得比正常教室更加宽敞漂亮，英孚会挑选最优秀的教师专门负责试听课教学。上海企业营销策划项目组注意到，英孚在试听课进行过程中，咨询老师会随堂记录幼儿的课堂表现和家长的反应，既为了有的放矢地提供咨询服务，也便于优化完善试听课的教学。

03-海底捞是把用户体验做到极致

海底捞是把用户体验做到极致的经典案例。上海企业营销策划项目组记录，有网友用16个字总结了海底捞的服务：有求必应、无微不至、嘘寒问暖、小恩小惠。网上甚至流传了众多描述关于海底捞极致服务的小故事，包括上海企业营销策划项目组的很多同事都是因为听闻了海底捞的服务而去体验的，等到了海底捞才发现，竟然如此火爆，等位的人太多了，排队一两个小时是正常，但到了等位区又发现服务确实“非常”贴心又到位，女生可以免费美甲，男生可以打游戏，一个小时眨眼就过去了，所以大家都愿意花更长时间等下去，直至最终实现首单。

04-总结

海底捞不仅将用户体验的工作做到了等位上，他的服务一直在不断的丰富及优化，直至今天海底捞仍然在将这一单一要素最大化，比如用户被蚊子叮了，服务服会主动到药店买风油精和止痒膏；有宝宝睡着了，服务员会搬来婴儿床……

上海企业营销策划项目组持续关注海底捞，正如李云龙老师所言，海底捞的招数一直在推陈出新，所以用户体验的口碑也越来越好，实际上仔细体会其背后的逻辑，海底捞就是把每件事细化成很小的细节，努力为顾客解决好每一个在就餐时会遇到的问题，提供给用户最佳的服务体验。