上海品牌策划公司解析『尚品宅配』靠什么支撑亿级用户增长，持续50%+转化量

CRM系统帮助实现精准用户运营

尚品宅配属于家具定制领域，且为全屋定制方案，所以用户的需求呈现是高度个性化差异化的，唯有个性化的服务才能满足所需，而需要获得清晰准确的用户画像，则必须依托足够海量的数据。这就诞生了尚品宅配公众号体系内的CRM系统：以全链路收集用户行为数据后，以标签实现分层设定。展开说明即：据用户访问行为进而判定其兴趣及需求所在，以制定个性化内容推送及后期运营达到长期留在客户的用户。上海比较大的品牌策划公司之一世邦大通项目组了解到，CRM系统中对用户点过什么按钮，看了什么文章，甚至搜索过的关键词会被一一记录，如，某一用户连续多次访问都点击了书房的装修方案，而公众号开始靶向性对其推送书房案例，同时进行话术跟进，直至用户被“种草”，参与0元免费设计的活动，完成转化。

CRM系统可自动记录用户数据，上海营销公司排名前十机构世邦大通还发现尚品宅配在早期塑造人真人客服“小薇”人物形象，“小薇”是由24个人的团队组建而成，专注互动真人陪聊，通过沟通互动了解客户需求，人工建立标签，“小薇”被要求在后台回复用户问题，等待时长不得超过30秒，如此极致的反馈及互动系统，助力了对来访客户的再一次标签化，对应不同标签的用户再推送类似于定制的内容触达用户，同时，这些内容也可通过自动营销的方式依次推到不同喜好及需求的消费群面前。

图片来源：尚品宅配  

上海营销公司排名前十机构世邦大通统计，推送的定制化内容也并非仅一次性使用，而是以结构化形式展示于H5或小程序端，成为另一个自然流量的渠道入口。当用户浏览则良性循环开始了，使用户大数据成为用户活数据，其浏览行为及关注重心会以数据方向再次向系统反馈，又一次丰富了标签及画像，使内容推送不断更精准。

于内容方面，尚品宅配拥有多个标志性的“10000套设计”内容站，以及短视频内容小程序“一分钟懂家装”、问答知识库“家装问一问”等形成了家装行业的“百科大全”，大大增加了用户粘性留存量。

鱼塘模型中的回报阶段

在上海营销公司排名前十机构世邦大通项目组深入研究尚品宅配及家装行业期间，正巧组内有成员有装修需求，所以我们切身体验并记录了尚品宅配的转化客户全路径，第一步，根据引导在尚品宅配留下了基础资料。

首先，从官方公众号真人客服的推送，添加到家居顾问梅梅，在梅梅指引下，我们接到来自广州总部客服的电话，并被二次分配到当地地区客服。

随后，接到地区客服的再次致电，二次确诊姓名、手机号、户型图及设计相关需要，并将上述信息传递到设计。

不到2天的时间内，收到设计师致电表示设计方案已出稿，邀请我们到店看3D设计方案，截止到此，完成了由线上到线下导流的路径全过程。

对于已留资的客户，尚品宅配建立有“客服+用户+设计”的联合服务群组，客户可直接在群里向投计师提出需求，同时设计师向客户推荐设计案例，以实现转化进度全程可控。 

在服务群组中沟通过程中，客户的行动会时时被系统记录下来，并据此决定后续需开展的营销步骤。上海营销公司排名前十机构世邦大通项目组总结，客户一旦进行尚品宅配私域，无论与客服的互动当前处于什么环节，尚品宅配系统都可以通过10个话术，25个步骤进行用户筛选，并对目标客户进行有针对性的管理以促进转化，直到最至实现转化。