来源: 公开资料、巨潮资讯网、企业招股说明书、2020 年半年度报告 时间：2021-11-09 10:45:34
深化渠道变革转型，持续提升渠道效率、重塑零售服务能力
稳步推动全球业务布局，强化海外本地化运营，深化东芝项目协同整合
进一步推动全球业务布局，稳固美的全球化的基础与能力，搭建全球供应协同机制，强化海外本地运营，优化本地化供应链比例，推进产品全球化区域化，海外业务遍布北美洲、南美洲、欧洲、亚洲、非洲、大洋洲的 200 多个国家和地区。以市场为导向，以用户为中心，前瞻性地布局全球用户研究网络，新建德国研发中心，以强化对欧洲用户需求研究，提升美国和意大利、巴西、印度和新加坡用户研究中心的资源投入力度。2020 年上半年，持续开拓海外渠道，稳步推动海外渠道建设，累计新增超过 11,000 家的海外销售网点，增强销售通路，持续改善客户结构，深耕全球核心客户，挖掘存量客户价值，为海外业务持续的增长提供有力保障；
图片来自互联网
加速发展电商业务，逐步完善全球电商运营体系，在主要市场表现亮眼，打造美国线上市场全品类 TOP10，并在吸尘器、微波炉、冰箱等产品领域夺得主流电商平台销量冠军，在东盟创造本地电商单品类多项销售记录，还填补多个海外空白市场，如在意大利、英国、法国已全面覆盖Amazon, Shopee, Lazada 等线上平台；拥抱新营销模式，全球范围内快速开展多种线上营销活动，采用丰富的促销手段，通过线上招商会、KOL 直播、新媒体引流等方式在 B2B 与 B2C 两方面促进线上销售增长，目前新营销模式已成为新常态并持续贡献增长；深化全球制造布局，在现有海外制造基地基础上，进一步推动东南亚及印度生产基地升级，改善产品交付品质与交付周期，同步启动泛欧区域生产基地规划，扩大区域辐射范围，优化区域供区域循环，提升全球制造交付能力，保障在当前逆全球化趋势下的海外经营能力；完善全球服务体系，持续推动快速响应、主动式的全球服务能力建设，覆盖全球范围的呼叫中心、服务质量追踪、备
件调配、技术培训的平台建设取得新进展，新加坡云呼叫中心正式上线，全球信息服务系统 iService3.0 系统成功上线并入驻泰国，服务效率和用户体验均大幅提升。2020 年上半年，新冠疫情严重影响日本消费市场，东芝家电在保障员工安全前提下，充分利用线上渠
道进行商品推介和销售，适应环境变化，保持经营韧性；通过继续加深与集团相关产品事业部价值链协同拉通，保证疫情期间的产品供应；优化产品结构提升毛利，刚性管控费用支出，大幅改善盈利能力；2020年上半年日本家电市场零售额同比持平，东芝家电逆势增长 7％，六大品类市场份额提升至近 13%，并在空调，冰箱，洗衣机，微波炉等细分领域的市场份额实现增长；深化变革组织架构与业务模式，成立专门团队发展线上渠道，加强售前售后团队建设，进一步剥离非白电业务和精简职能人员，落实轮岗制度以提高组织活力；与集团及各产品事业部协作推广全球市场产品布局，同时在品牌建设、研发创新、供应链整合、品质提升等方面进一步发挥协同效应。
厨卫电器领域：全新推出美的 2020 轻净新厨房，为年轻一代消费者创造健康、轻松、洁净的厨房和烹饪体验。悦家嵌入式厨房套系荣获 2020“艾普兰”优秀产品奖，采用至简设计，烟机采用第四代新油烟机形态新瀞吸形态，双风道设计，油烟逃逸率低至 3%，全油网可拆卸并可以放入洗碗机清洗，同时采用随烟感技术，噪音低至 42dB；灶具采用最新的潜芯匀温燃烧器，双智能炉头设计，搭载智能烹饪算法，复刻米其林大师级别烹饪曲线，实现自动烹饪并搭配超过 50 种智能菜谱；洗碗机采用行业首创中式模块化碗篮，减少用户弯腰次数，省时 30%，同时搭载行业首创立体净喷臂，洗净率提升 60%。双核磁净零冷水HTL8 燃气热水器系列内置自制增压循环水泵与专利恒温舱，通过美的零波动电控算法和 4 分段精准燃烧技术，保证沐浴前端和过程用水温度恒定，外置磁净垢能主动抑制机器和管道的水垢形成，为用户提供全过程沐浴温度与水质的双重体验。全时磁净活水电热水器 32CQ6，可通过内置 TDS 检测装置实时检测内胆水质状况，及时提醒用户内胆清洁及杀菌，透明前置过滤装置可有效阻断泥沙、铁锈等杂质进入内胆，从源头保障用水健康。COLMO B3 洗碗机搭载对旋喷臂、变频双驱系统，对餐具进行深入呵护清洗，满足对名贵餐具的清洗需求，可达到三星消毒等级，还结合智能鲜存技术，餐具存储时间可延长至 168 个小时，真正集洗碗、消毒、烘干、储存于一体。COLMO EVO 系列全感活性净水机 V7 Pro 利用纯物理超微气泡科技，有效氧化分解有机污染物，消灭饮用水中的大部分细菌，同时搭载温热洗功能，该产品获 NSF 认证、AWE2020 艾普兰优秀产品奖及国家级领跑者荣誉。COLMO EVO 系列制冷管线机采用行业首创超真实触控屏幕，精准传达产品功能指令，温度一触即达，可制冷、加热多种水温，满足多样化的用水需求。
美的凯旋饮水机 YR1908S-X 洞察用户痛点，行业首创上置储物，携“六新标准”引领新饮水方式，在储存、管路材质、高温灭菌、双核即热、智能调节等方面全面升级。美的 D3/D5 极幕微波炉追求极致用户体验，搭配超大显示屏及单个旋钮，操作极简，同时内配食品级腔体、双动力烤盘。美的 Turbo 倍鲜蒸立方全国首发，通过双涡轮增压技术实现过热蒸汽可调、采用炭火射流烤技术和高温蒸烤脱脂算法相结合，解决温度不均匀问题，M 型铜管每分钟冷凝 10L 饱和蒸汽，实现 0 蒸汽溢出。
持续推动渠道变革转型，缩减线下渠道层级，推进代理商优化整合和赋能建设，坚定持续降低库存、优化结构和精简 SKU，大幅提升渠道效率；强化内销终端全品类协同，已在全国设立超过 30 个区域
市场运营中心，通过开展更精准的多品类联合促销活动，从多个方面推动内销协同向工作常态化、业务纵向化、组织制度化的升级和完善，增强渠道长期可持续发展能力；着力拓展工程渠道业务，提升 B2B竞争力，2020 年上半年实现同比增长超过 20%，累计新增客户超过 70 家，新增超过 40 个产品品类，地产行业客户范围不断扩展延伸，初步搭建四级分层对接体系，强化协同体系构建，进一步重构公寓连锁业务发展逻辑，发掘新的突破口，试水拎包入住、联合线上直播等新业态。此外，对特渠业务进一步重构价格逻辑，挖掘分期商城等新业态以实现销售增长。随着用户消费圈层化、传播碎片化的特征日益凸显，2020 年疫情期间美的线上销售占比高达 49%，线上线下市场进一步加速融合，围绕不同渠道的层次与特性以及用户需求和购买方式的变化，美的以用户需求牵引零售转型，不断重构和匹配市场零售运营体系，主要涉及以下方面：
一是以用户体验为牵引，精准切入用户消费场景，在地级市及以上市场的建材家装渠道累计建成超过 340 家美的慧生活体验中心，在区县级市场布局超过 2,000 家美的旗舰店，在乡镇级市场建成 3,000 家美的多品类店；
二是创新营销方式，基于市场环境变化深入推进线上精准引流、电子认筹、社区团购、异业用户共享、线上直播以及线下促销等；
三是实现智能场景门店落地，美的已在超过 2,000 家旗舰店和家装店、超过半数的卖场门店以及 500家专卖店实现智能家电场景落地，在渠道和用户层面逐步输出和强化美的全屋智能家电解决方案；
四是在线上市场与电商平台推进供应链深度协同项目，利用数据驱动和系统拉通，实现科学补货、自动化审单、智能分仓、消除信息断点，以信息流改善为主线，带动物流、资金流和商流效率优化，最终实现客户服务体验的改善和整体供应链效率的提升；
此外，在直播带货方面，通过全明星种草、BOSS 天团直播和超头部达人带货等多种模式推动美的电商营销的不断发展，通过更多入口向直播间引流，直播渠道的销售占比快速提升，直播也从单纯的优惠权益、产品介绍向更专业和更丰富的内容营销转型，而且因站外直播平台可满足消费者所见即得的要求并可形成交易闭环，该类平台已然发展成为美的的新增量渠道。以用户为中心，从用户需求和服务场景出发，提升用户体验，面向用户深化服务体系数字化转型和业务变革。
一是推动美的服务收费全面在线化、透明化，所有服务费用标准向用户公开，上半年实现超 1,200万用户透明化付费，用户累计在线支付超 4 亿元，收费来电咨询率下降超 90%；
二是利用人工智能平台通过智能语音机器人和人机协同，快速受理热线呼入报装业务，提升旺季用户接入速度；
三是结合疫情期间实际情况，开发系统远程诊断功能，方便用户通过远程视频咨询售后工程师，以快速识别和解决故障问题；
四是进一步加强售后与售前的价值链互动，以服务带动销售，提升产品和品牌的用户黏性，2020 年上半年，通过在售后服务环节推广“背包客”模式提升复购率，实现销售累计超过 6 亿元；
五是持续提升全品类送装一体服务能力，2020 年上半年在全国完成覆盖超过 2,700 个区县的送装一体服务网络，新增超过 1 万名送装工程师，为用户提供一站式全屋家电售后服务解决方案。在美的集团推动 T+3 业务模式变革背景下，安得智联深入推动渠道物流变革，在统仓统配战略落地的基础上，聚焦开通城际班车、城区长合车配送两大举措，持续提升配送时效，进一步为提升渠道的流通效率提供有力支持。
全面推进 B2C 物流能力建设，基于用户需求对全国仓网布局进行优化整合，强化末端网点的培育与拓展，为用户提供精准的送装一体化服务，实现商品在线下零售环节不经门店直接送达用户，全面提升用户体验。在对外业务拓展方面，安得智联高度聚焦仓配一体核心业务，围绕一仓发全国、多仓发全国的业务场景，打造多行业、多品类、全场景的物流服务平台，同时通过强化运力直采，进一步提升客户的服务体验，2020 年上半年安得智联城配及宅配业务规模同比增长超过 130%，市场份额稳步提升。
冰箱领域：2020 年 6 月，美的冰箱两项核心技术“果净系列”、“净味系列”分别通过科技成果鉴定，被行业专家鉴定为国际领先。“果净系列”通过技术创新，通过在冰箱果蔬盒中使用 UVC 段的深紫外光，配合高光解效率的冷藏室抽屉结构设计及光能离子深层降解农药残留技术，实现对果蔬农药残留的高效去除，为每个用户家庭开启绿色健康生活；
“净味系列”通过技术革新，通过在冰箱内采用小型化高压电源和介质阻挡放电技术产生低温等离子体，并利用其驱动异味分解催化剂净味，实现良好的净味和高效杀菌效 果，19 分钟急速净味，提供安全的食材存储功能，率先引领行业进入冰箱的“快、净、新时代”。东芝家电推出六门纤薄款芝味系列冰箱 GR-RM485WE，行业首创的星级料理和雾化保鲜科技，以原味解冻、快速微冻双重模式，精准匹配肉类食材所需环境以提升食材口感；果蔬室搭载原装进口 UNIT 保湿膜，使果蔬水润保鲜；配备人性化 itouch 体感触控门及中置果蔬室设计，同时产品外壁采用航空级保温材料，冷藏室厚度缩减 60%，冷冻室厚度缩减 44%，实现“小体积、大容积”。
